Cách viết email xin lỗi khách hàng sao cho đúng chuẩn

Sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng là điều không mong muốn. Tuy nhiên, nó vẫn diễn ra khá thường xuyên trong quá trình làm việc. Sự khác biệt là ở cách xử lý những lỗi này của mỗi người. Trong mọi trường hợp, hãy viết một email xin lỗi khách hàng một cách chuyên nghiệp, thừa nhận sai sót của bạn và đề xuất cách xử lý kịp thời.

Email xin lỗi khách hàng không quá khó viết

I. Cách viết email xin lỗi khách hàng

1. Nói ngay “Xin lỗi …”

Một lời xin lỗi đơn giản, chân thành sẽ làm dịu đi sự tức giận của khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh và uy tín của công ty bạn. Thay vì cố gắng giải thích hoặc bao biện như “Tôi xin lỗi nhưng…“thì chỉ cần”Tôi xin lỗi, đây thực sự là một sai lầm từ phía chúng tôi“có thể giúp bạn lưu giữ mối quan hệ với khách hàng.

2. Thừa nhận sai lầm

Mặc dù điều này có thể làm tổn thương lòng tự trọng của bạn, đặc biệt là khi bạn tin rằng đó không phải là lỗi của mình. Tuy nhiên, hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan nhất. Biết đâu, ở một khía cạnh nào đó, bạn đã vô tình mắc sai lầm. Bất kể lỗi lầm lớn hay nhỏ, sự trung thực và chân thành của bạn sẽ được đánh giá rất cao.

Đọc thêm: Mẫu lời cảm ơn, lời cảm ơn khách hàng cuối năm

3. Đưa ra lời giải thích

Cách tốt nhất để xoa dịu cơn giận của ai đó là cho họ thấy rằng bạn đã nhận ra sai lầm mà mình đã mắc phải. Sau đó, bạn có thể giải thích ngắn gọn điều gì đã xảy ra và tại sao. Tuy nhiên, đừng nhầm điều này với việc bao biện, che giấu sai lầm. Hãy tiếp cận vấn đề một cách khách quan dưới nhiều góc độ, biết đâu khách hàng lại có thể đồng cảm với bạn.

4. Thừa nhận đã ảnh hưởng đến khách hàng

Trên thực tế, hầu hết khách hàng đều hiểu những vấn đề có thể phát sinh trong quá trình làm việc: máy chủ gặp sự cố, email rơi vào thư mục spam hoặc nhân viên nghỉ ốm,… Tuy nhiên, nếu những vấn đề này có tác động tiêu cực. Khi nói đến nhu cầu của họ, thật khó để bỏ qua mọi thứ. Do đó, hãy chủ động thừa nhận rằng bạn đã làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng để không đẩy mọi thứ ra ngoài tầm kiểm soát.

5. Đưa ra giải pháp

Lời xin lỗi sẽ không hiệu quả nếu bạn không thể tìm ra cách khắc phục sự cố. Suy cho cùng, bạn vẫn phải làm mọi cách để giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn uy tín cho doanh nghiệp. Bằng cách chủ động đề xuất biện pháp khắc phục và bồi thường thiệt hại nếu cần thiết, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng.

6. Mong khách bỏ qua

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hoàn toàn bị thuyết phục nếu đối phương thực sự nhận ra lỗi lầm và cầu xin sự tha thứ. Điều này cho thấy bạn không chỉ nói một lời xin lỗi sáo rỗng mà hãy đặt một chút chân thành vào đó.
Tuy nhiên, bạn không cần quá lạm dụng điều này. Một câu đơn giản như “Tôi thực sự mong bạn có thể bỏ qua lỗi lầm lần này!” đủ để thể hiện sự chân thành.

7. Đừng để bụng, hãy cứng cỏi

Sai lầm là điều không thể tránh khỏi, hãy để mọi khó chịu qua đi sau khi bạn nhấn nút “Gửi” để gửi email xin lỗi. Hãy coi đây là cơ hội để bạn suy ngẫm và đánh giá lại cách làm việc của chính mình. Thay vì ôm mối hận, đừng quên dành thời gian sửa chữa, khắc phục sự cố để lấy lại uy tín cho công ty.

Đọc thêm: Cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng

Gửi email xin lỗi khách hàng là điều cần thiết khi có sự cố xảy ra

8. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng

Mối quan hệ của bạn với khách hàng không kết thúc ngay cả khi đã gửi email xin lỗi. Thường xuyên liên hệ với họ để xem bạn có thể làm gì thêm cho họ không. Đây là cách tốt nhất để lấy lại niềm tin từ khách hàng. Tuy nhiên, hãy giao tiếp với thái độ lịch sự, chừng mực, tránh gây phản cảm, phản tác dụng.

II. Mẫu email xin lỗi khách hàng

Mô hình 1

“Gửi bạn của tôi [tên khách hàng]
[Tên nhà hàng] Xin cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm và lựa chọn [tên nhà hàng] đến dùng bữa. Tôi là [tên người giải quyết/xin lỗi], [chức danh công việc].
Sau khi nhận được phản hồi qua điện thoại / email của bạn về vấn đề thái độ của nhân viên dịch vụ chi nhánh [tên chi nhánh], bộ phận giám sát và quản lý của chúng tôi đã test camera và xác nhận những gì bạn phản hồi là hoàn toàn chính xác. Thay mặt nhà hàng xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến quý khách vì đã cung cấp dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.
Bên mình đã xử lý sai phạm với nhân viên đó và mong rằng bạn sẽ tha thứ cho sự bất tiện gặp phải. Nhà hàng xin gửi đến quý khách voucher giảm giá 50% cho bữa ăn tiếp theo.
Một lần nữa chúng tôi xin lỗi vì đã làm cho quý khách chưa hài lòng với cách phục vụ của nhà hàng và rất mong được gặp lại quý khách trong thời gian sớm nhất.
Trong trường hợp bạn không đồng ý với giải pháp này, đừng ngần ngại phản hồi [tên nhà hàng] biết và đưa ra giải pháp hợp lý hơn. “
[Tên + Chức danh người gửi email]”.

Mô hình 2

“Kính gửi: Ông / Bà [tên khách hàng]
Tôi là [họ tên]Chuyên viên kinh doanh của công ty [tên công ty]. Sau khi nhận được phản hồi của bạn về đơn hàng [mã đơn hàng], Tôi đã kiểm tra, đối chiếu và nhận thấy vấn đề nằm ở đơn vị vận chuyển. Tôi xin chân thành xin lỗi bạn vì đã gây ra sự bất tiện này.
Để giải quyết trường hợp này, tôi xin gợi ý 2 phương án như sau:

1. Bên mình sẽ cử người đến thu sản phẩm bị lỗi (do quá trình vận chuyển) và gửi sản phẩm mới cho bạn.

2. Nếu sản phẩm còn sử dụng được với những lỗi nhỏ, bạn có thể cân nhắc tiếp tục sử dụng, chúng tôi sẽ hoàn lại 50% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn.
Một lần nữa, tôi xin lỗi quý khách vì đã sơ suất và làm quý khách chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất mong sớm nhận được phản hồi từ bạn để có thể giải quyết sớm nhất có thể.
Dấu hiệu.”

Tham khảo các mẫu email xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp

III. Kinh nghiệm viết email xin lỗi khách hàng

Ngoài việc tuân thủ quy trình viết email xin lỗi khách hàng, để email thực sự hiệu quả, bạn cũng cần chú ý một số chi tiết như:

• Đảm bảo không có lỗi chính tả: Đây là lỗi tối kỵ khi viết email xin lỗi khách hàng nói riêng và trong tất cả các văn bản, nội dung chính thức khác.
• Ngôn ngữ trong email: Bạn cần thể hiện thái độ lịch sự, chân thành nhưng tránh năn nỉ, cúi mặt hay vòng vo, trách móc vì sẽ khiến người nhận – những khách hàng thất vọng hay cảm thấy khó chịu hơn.
• Thời gian gửi email xin lỗi: Lời khuyên của các chuyên gia là bạn nên gửi email xin lỗi, phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi bị phàn nàn, khiếu nại.
• Gửi đúng người, cá nhân hóa nội dung email: Đó là tình huống xấu nhất nếu bạn nhập sai tên của khách hàng cần xin lỗi hoặc gửi nội dung chung chung, không được cá nhân hóa.

Tóm lại, chủ động nhận trách nhiệm và gửi email xin lỗi khách hàng là một kỹ năng mềm đặc biệt quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh, uy tín của công ty. Hi vọng với những kinh nghiệm quý báu mà JOBOKO.com vừa mang đến, bạn đọc có thể tìm được cho mình hướng giải quyết hợp tình, hợp lý nhất.